Một chiếc xe máy liên tục chết máy giữa đường, đã mang đi bảo hành nhiều lần nhưng lỗi vẫn tái diễn. Khi người mua yêu cầu đổi xe mới hoặc hoàn tiền, doanh nghiệp lại từ chối với lý do “không có chính sách đổi xe”.
Đây là tình huống được Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia giải đáp trong thông tin phát đi ngày 6/5 liên quan đến quyền đổi trả sản phẩm lỗi theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Theo phản ánh của một người tiêu dùng tới Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, người tiêu dùng này mua xe máy tại Công ty H., nhưng trong quá trình sử dụng, xe thường xuyên bị chết máy đột ngột khi chạy ở tốc độ thấp. Tình trạng này khiến xe khựng lại giữa dòng phương tiện đông đúc, nhiều lần suýt gây tai nạn do các xe phía sau không xử lý kịp.
Đáng chú ý, chiếc xe đã được mang đi sửa chữa 3 lần và có đầy đủ biên bản bảo hành nhưng lỗi vẫn tiếp diễn. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn từ chối đổi xe hoặc hoàn tiền cho khách hàng.
Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trong trường hợp này, chiếc xe có thể được xem là sản phẩm, hàng hóa khuyết tật nếu không bảo đảm an toàn và có nguy cơ gây thiệt hại cho tính mạng, sức khỏe của người sử dụng.
Cơ quan này dẫn quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 cho biết doanh nghiệp có trách nhiệm đổi sản phẩm mới tương tự hoặc thu hồi sản phẩm và hoàn lại tiền cho người tiêu dùng nếu sản phẩm đã được bảo hành từ 3 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi.
Điều này đồng nghĩa việc doanh nghiệp từ chối đổi xe chỉ vì “không có chính sách đổi xe mới” chưa hẳn đã phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.
Không chỉ dừng ở trách nhiệm đổi trả, doanh nghiệp còn có nghĩa vụ thu hồi và xử lý sản phẩm có khuyết tật, đồng thời áp dụng các biện pháp cần thiết để bảo vệ người tiêu dùng trong quá trình xử lý sản phẩm lỗi.
Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, hành vi không thực hiện trách nhiệm đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền cho khách hàng còn có thể bị xử phạt hành chính theo Nghị định 24/2025/NĐ-CP. Mức phạt dao động từ 5 triệu đến 30 triệu đồng tùy theo giá trị sản phẩm được bảo hành.
Về hướng xử lý, cơ quan này khuyến nghị người tiêu dùng trước tiên nên gửi văn bản khiếu nại chính thức đến doanh nghiệp, nêu rõ lịch sử bảo hành, tình trạng lỗi và yêu cầu đổi xe hoặc hoàn tiền kèm theo hóa đơn, biên bản sửa chữa và các chứng cứ liên quan.
Nếu doanh nghiệp không hợp tác hoặc thương lượng không thành công, người tiêu dùng có thể gửi đơn đến Sở Công Thương địa phương hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được hỗ trợ giải quyết.
Ngoài ra, người mua cũng có quyền yêu cầu hòa giải, đưa vụ việc ra trọng tài hoặc khởi kiện tại tòa án để yêu cầu doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm theo quy định pháp luật.