Trong một ngành bán lẻ mà mỗi nhân viên đều gắn chặt với chỉ tiêu doanh số, việc “không KPI” gần như là điều khó tưởng tượng. Nhưng tại một trong những chuỗi nhà thuốc lớn nhất Việt Nam, điều này lại đang diễn ra.

Theo chia sẻ từ bà Nguyễn Đỗ Quyên - Phó tổng giám đốc FPT Retail (đơn vị vận hành chuỗi nhà thuốc Long Châu) tại lễ ký thỏa thuận hợp tác chiến lược cùng tập đoàn dược phẩm Sandoz và Hội Hô hấp TP. Hồ Chí Minh chiều 14/4, hệ thống này không áp KPI doanh thu cho dược sĩ. Thu nhập của họ không phụ thuộc vào việc bán được bao nhiêu thuốc, mà dựa trên chất lượng tư vấn và mức độ hài lòng của khách hàng.

Nói cách khác, thay vì “bán được nhiều”, dược sĩ được khuyến khích “tư vấn đúng”.

Đây là một lựa chọn không phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh phần lớn mô hình bán lẻ dược vẫn vận hành theo logic doanh số. Khi đó, ranh giới giữa tư vấn và bán hàng có thể trở nên mong manh.

Khi dược sĩ không còn là người bán thuốc

Bà Quyên khẳng định việc loại bỏ KPI doanh thu không chỉ thay đổi cách trả lương, mà còn định hình lại vai trò của dược sĩ.

“Tại Long Châu, dược sĩ được đào tạo theo hướng tốt hơn mỗi ngày thay vì chạy theo các mục tiêu ngắn hạn. Hệ thống học tập nội bộ được thiết kế liên tục, giúp đội ngũ nâng cao chuyên môn từng ngày, thay vì tăng trưởng cấp tập vì áp lực doanh số”, bà Quyên chia sẻ và cho biết, trong mô hình này, dược sĩ không đơn thuần là người bán thuốc, mà trở thành “cầu nối” giữa kiến thức y khoa và người bệnh - những người phần lớn không có nền tảng chuyên môn để tự đưa ra quyết định điều trị.

Và khi không bị áp lực bán hàng, trọng tâm chuyển sang việc giải thích, hướng dẫn và đồng hành với bệnh nhân trong suốt quá trình điều trị.

Công nghệ đứng sau sự thay đổi

Để mô hình này vận hành, bà Quyên cho hay, Long Châu không chỉ dựa vào con người, mà còn đặt công nghệ vào trung tâm.

Theo đó, mỗi đơn thuốc được chụp lại và lưu trữ trên hệ thống, từ đó xây dựng lộ trình điều trị cho từng khách hàng. Ứng dụng (app) sẽ nhắc uống thuốc theo đúng thời điểm, liều lượng, trước hay sau ăn… giúp người dùng tuân thủ điều trị tốt hơn.

Không dừng lại ở đó, hệ thống còn theo dõi mức độ tuân thủ của khách hàng trong suốt quá trình dùng thuốc. Với những người không có nhiều kiến thức y tế, dược sĩ sẽ đóng vai trò giải thích lại, hướng dẫn lại - thậm chí tạo động lực bằng những phần thưởng nhỏ như điểm tích lũy, quà tặng.

Trong mô hình này, công nghệ không thay thế dược sĩ, mà trở thành “lớp nền” hỗ trợ họ làm tốt hơn vai trò chuyên môn.

Một bài toán lớn hơn: Thay đổi hành vi

Với quy mô phục vụ khoảng 1/3 dân số Việt Nam và đội ngũ hơn 22.000 dược sĩ, Long Châu đang đứng trước một bài toán không nhỏ: không chỉ bán thuốc, mà còn tác động đến hành vi sử dụng thuốc của người dân.

Theo đại diện doanh nghiệp, mọi quyết định cuối cùng vẫn thuộc về khách hàng. Nhưng nếu có đủ thông tin, đủ sự hướng dẫn và nhắc nhở, người bệnh có thể đưa ra lựa chọn đúng đắn hơn.

Và trong bối cảnh kháng kháng sinh ngày càng trở thành vấn đề toàn cầu, việc giúp người bệnh hiểu đúng và tuân thủ điều trị không còn là câu chuyện của riêng ngành y tế, mà là trách nhiệm của cả hệ thống phân phối.

Không KPI - nhưng không phải không có áp lực

Tuy nhiên, theo bà Quyên, việc bỏ KPI doanh thu không đồng nghĩa với việc giảm áp lực. Thay vào đó, áp lực được chuyển sang một tiêu chuẩn khác: chất lượng tư vấn và sự hài lòng của khách hàng.

Đây là một thước đo khó hơn, bởi không thể đo đếm đơn giản bằng con số bán hàng, mà đòi hỏi sự tin tưởng, kiến thức và cả sự kiên nhẫn.

Nhưng chính sự thay đổi này đang tạo ra một cách tiếp cận khác cho ngành bán lẻ dược - nơi dược sĩ không chỉ là người bán thuốc, mà trở thành một phần trong hành trình chăm sóc sức khỏe của người dùng.